Un avion en retard, un bagage égaré. Deux lieux communs du transport aérien susceptibles de gâcher le déplacement ou les vacances. Voilà pourquoi les compagnies veillent à réduire l'impact de sujets rémanents de mécontentement de leurs passagers.
Un baromètre existe, publié chaque mois par l'Association des compagnies européennes. Celui du mois dernier classe Lufthansa en tête avec 85,4% des vols ponctuels à l'arrivée, devant Air France 85,1%, KLM 83,2% et British Airways 82,5%. Les bons élèves sont sensiblement les mêmes pour le traitement des bagages. Sujet de satisfaction pour Air France, le palmarès des mois derniers confirme sa position sur le podium avec 82,8% de départs à l'heure et entérine une performance cumulée prometteuse avec 81,8%, malgré les très mauvais mois de janvier (neige à Roissy-CDG) et de juin (grèves du contrôle aérien).
C'est au directeur général adjoint chargé de l'exploitation sol, que le président d'Air France a confié ce chantier prioritaire pour la compagnie : gérer une chaîne complexe réunissant plusieurs entités où le passager peut être successivement traité comme un client, un administré, un usager. Celui-ci attend des réponses aux questions légitimes qu'il se pose sur le retard de l'avion ou celui de ses bagages.
Comment est calculé le retard ?
La ponctualité est mesurée en comparant les horaires publiés par les compagnies et les heures de départ ou d'arrivée de l'avion au parking de l'aéroport. Seuls les vols ayant plus de 15 minutes de retard sont pris en compte (1).
Quelles sont les principales causes de retard ?
A titre d'exemple, chez Air France, le mois dernier, 41% des causes viennent de l'extérieur (contrôle aérien, météo, aéroport et sûreté). Celles liées à la compagnie concernent les passagers (17%) ou l'avion et le chargement (22%) ainsi que les retards (20%) dues aux trois causes précédentes, souvent appelée «arrivée tardive de l'appareil» (ndlr : une formule exaspérante pour les passagers).
Un avion peut-il rattraper son retard en vol ?
Si les conditions météo sont favorables, un vol entre Los Angeles et Paris (10 heures), peut récupérer une heure. Par ailleurs, les compagnies observent que le paiement à l'heure de vol des pilotes n'était pas la meilleure incitation pour rattraper le temps perdu. Le salaire forfaitaire a entraîné de bien meilleurs résultats.
Des progrès sont-ils possibles ?
A CDG 2E, les rapports avec la PAF et le PIF sont devenus plus simples. Dans ce nouveau terminal, le large isthme d'accès aux halls d'embarquement facilite le travail de la police aux frontieres. Les postes d'inspection filtrage (PIF) des bagages à main sont devenus plus rapides. Les mesures de sûreté en service depuis peu ont incité à mettre en place le système de «réconciliation» des bagages par codes à barres : les valises ne sont chargées en soute qu'au moment où le passager embarque. Cela évite les éventuelles reconnaissances des objets personnels et la traçabilité des bagages est mieux assurée.
Combien de bagages n'arrivent pas avec le passager ?
Le taux est de 30 à 35 bagages pour 1 000 passagers à Roissy-CDG, un aéroport fonctionnant en «hub» où les motifs de dysfonctionnement sont nombreux. A Orly, où les vols sont directs, le nombre est plus faible : de 4 à 5 pour 1 000.
Que faire en cas de perte ?
Aviser le représentant de la compagnie qui proposera de remplir un imprimé. A Paris, Air France dispose d'un numéro vert (0.800.30.60.90). Les recherches peuvent être suivies sur Internet. La compagnie achemine les bagages attardés à ses frais jusqu'au domicile ou à l'hôtel du passager et même à la prochaine escale s'il s'agit d'un paquebot de croisière. Un kit de secours (nécessaire de toilette, chemise) est offert. En cas de perte totale, constatée au bout de 21 jours, des indemnisations sont prévues par la convention de Varsovie (remplacée par celle de Montréal aux clauses plus avantageuses) sur la base de 20,91 euros/kg. En attendant, une avance de fonds est prévue par Air France, variant de 75 à 350 euros selon les besoins du passager et sa classe de transport.
Les pertes totales sont-elles fréquentes ?
Très rares, 2,5 pour 10 000. En revanche, de nombreuses actions ont été menées pour enrayer les spoliations des bagages dans l'aéroport. Un sous-préfet a été nommé pour traiter les questions de sûreté. Un gang de trente personnes a été récemment arrêté à Roissy. Aéroports de Paris, les compagnies aériennes et les sous-traitants ont été incités à plus de rigueur dans le recrutement et la formation de leurs collaborateurs.
(1) Norme également retenue par Eurostar. Ces paramètres prennent plus en compte le bon fonctionnement de la compagnie que la réelle satisfaction du passager, soucieux de quitter le terminal le plus tôt possible et avec tous ses bagages .
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